Onderzoeksbureau MarketResponse heeft in 2020 net als voorgaande jaren de loyaliteit en tevredenheid onder de verzekerden van zorgverzekeraars gemeten in de KlantenMonitor Zorgverzekeringen 2020. In dit onafhankelijke onderzoek is DSW voor het zesde jaar op rij op de eerste plaats geëindigd met een Net Promoter Score (NPS) van +48. De score van DSW is daarmee veruit op de hoogste niveau in de markt, beduidend hoger dan de gemiddelde score van zorgverzekeraars (NPS +17). Ook de afstand tot de nummer twee (NPS +34) is fors.

Opnieuw hoogste score in de markt, vertrouwen gestegen

Met de NPS, de Net Promotor Score, wordt aangegeven in hoeverre klanten bereid zijn hun zorgverzekeraar aan te bevelen. De score van DSW is met +48 exact gelijk aan vorig jaar en daarmee nog steeds op hetzelfde hoge niveau. De score voor het vertrouwen dat klanten hebben in hun zorgverzekeraar (de Netto Trust Score) steeg bij DSW zelfs van +42 in 2019 naar +49 in 2020. Vergeleken met andere zorgverzekeraars is het vertrouwen in DSW veruit het hoogst.

Dienstverlening op zeer hoog niveau

Het cijfer voor de dienstverlening is gestegen naar een 8,6 en is daarmee onovertroffen door andere verzekeraars. Klanten zijn nog positiever dan vorig jaar over het gemak waarmee declaraties ingediend kunnen worden (8,9) en over de snelheid van het uitbetalen (8,8). Ook alle scores over het contact zijn een stuk hoger dan bij andere zorgverzekeraars. Over het telefonische contact (8,7) en e-mailcontact (8,5) zijn klanten nog positiever dan vorig jaar. Verzekerden zijn vooral positief over de bereikbaarheid, de reactiesnelheid en de ondersteuning vanuit de klantenservice. Het oordeel over de website (8,4) en de Mijn DSW (8,6) is ook gestegen.

DSW scoort hoger op oprechte betrokkenheid

De klantvriendelijkheid van DSW is dit jaar onverminderd hoog. Opnieuw is bijna niemand kritisch over de klantvriendelijkheid van DSW. Ruim 93% van de DSW-verzekerden is het (helemaal) eens met de stelling ‘Ik ervaar mijn zorgverzekeraar als zeer klantvriendelijk’. Ruim 81% van de DSW-verzekerden is het (helemaal) eens met de stelling ’Mijn verzekeraar is oprecht betrokken bij de klant’.

Hoge loyaliteit door positieve beeld en algemene ervaring bij DSW

Net als vorig jaar komt het positieve beeld van DSW sterk naar voren. Opnieuw spreken klanten positief over de rol die DSW speelt in de zorg. Dit komt door de uitgesproken visie van DSW op de gezondheidszorg. Ook vinden klanten het aantrekkelijk dat DSW een kleine verzekeraar is en niet een onderdeel is van een groot concern. De intentie om klant te blijven is met 94% nog steeds bijzonder hoog. Een groter compliment kunnen we als organisatie niet krijgen. We zijn liever de beste dan de grootste. DSW wil alle verzekerden bedanken voor deze mooie beoordeling.