Onderzoeksbureau MarketResponse heeft in 2021 net als voorgaande jaren de loyaliteit en tevredenheid onder de verzekerden van zorgverzekeraars gemeten in de KlantenMonitor Zorgverzekeringen 2021. In dit onafhankelijke onderzoek is DSW voor het zevende jaar op rij op de eerste plaats geëindigd, met een Net Promoter Score (NPS) van 51. Een score die maar weinig organisaties weten te realiseren, aldus het rapport. De algehele markt van zorgverzekeraars blijft met een gemiddelde NPS-score van 21 ver achter op DSW. Ook de afstand tot de nummer twee (NPS 33) is groot.

Opnieuw hoogste score in de markt

De NPS, de Net Promotor Score, is de belangrijkste graadmeter in het onderzoek. Met de NPS wordt aangegeven in hoeverre klanten bereid zijn hun zorgverzekeraar aan te bevelen. De score is met 51 drie punten hoger dan de score van DSW in 2020. Opnieuw is bijna niemand kritisch over de klantvriendelijkheid van DSW. 94% van de DSW-verzekerden is het (helemaal) eens met de stelling ‘Ik ervaar mijn zorgverzekeraar als zeer klantvriendelijk’. Ruim 80% van de DSW-verzekerden is het (helemaal) eens met de stelling ’Mijn verzekeraar is oprecht betrokken bij de klant’. Ook de score voor het vertrouwen dat klanten hebben in hun zorgverzekeraar (de Netto Trust Score) is bij DSW veruit op het hoogste niveau met 47.

Algehele gevoel bij DSW is zeer goed

De algemene ervaring bij DSW is voor veel verzekerden de belangrijkste motivatie voor hun loyaliteit. Veel verzekerden geven aan dat alles goed verloopt. Het cijfer voor de dienstverlening ontwikkelt positief en komt uit op een 8,7 in 2021. De meest opvallende score is een 9,0 (!) voor het indienen en verwerken van declaraties. Verzekerden noemen met name de snelheid van het afhandelen / betalen als motivatie voor hun enthousiasme. Ook alle scores over het contact zijn een stuk hoger dan bij veel andere zorgverzekeraars. Verzekerden zijn erg enthousiast over het contact met DSW via de MijnDSW-app (8,8). Zij prijzen vooral de duidelijkheid en het gemak om via de app declaraties in te dienen. Over het telefonische contact (8,6) en e-mailcontact (8,5) en de Mijn-omgeving (8,6) zijn klanten erg positief. Ook het oordeel over de website steeg een tiende naar een 8,5.

DSW scoort hoger op oprechte betrokkenheid, verzekerden zijn loyaler

Meer dan bij andere zorgverzekeraars ervaren verzekerden van DSW dat hun verzekeraar aandacht heeft voor mens en maatschappij. Als voorbeelden noemen verzekerden onderwerpen als het lagere eigen risico, eerste bekendmaking van de nieuwe premies, het acceptatiebeleid, de keuzevrijheid, de visie en zichtbaarheid van de directie, het feit dat DSW geen winstoogmerk heeft en weinig reclame maakt. In lijn met de positieve ervaringen zijn verzekerden minder geneigd om komend jaar zorgverzekeringen te vergelijken en eventueel een nieuwe verzekering te kiezen.

Een groter compliment kunnen we als organisatie niet krijgen. We zijn liever de beste dan de grootste. DSW wil alle verzekerden bedanken voor deze mooie beoordeling.